Zeg ‘Hotel Okura’ en bij de mééste mensen gaat er dan wel een (kerst)belletje rinkelen. Voor degenen bij wie het stil blijft: dit hotel heeft álles waar je bij luxe aan denkt. Van een restaurant op de 23e verdieping met maar liefst 2 sterren, tot natuurlijk die knisperverse lakens van DOUXE in de suites: het vijfsterrengevoel in het kwadraat, zeg maar.
Jorine Heutink is sinds zeven jaar executive housekeeper van het Okura - en kent het hotel én het vak als de beste. Tijd voor een kleine vragenronde.
Jorine, even over je functie. Executive housekeeper. Wat houdt dat precies in?
“Dat houdt in dat ik er uiteindelijk voor zorg dat alles wat geen keuken is, schoon is. Dus van hotelkamers in perfecte staat tot personeel in het juiste uniform en alle bloemen en planten in topvorm: ik zorg ervoor dat alles klopt.”
Dat lijkt me behoorlijk intensief, want hoe groot is het team?
“Klopt, dat is het ook. En zeker nu, in tijden van kerst, want dan ben ik ook nog verantwoordelijk voor alle kerstversiering. Het team bestaat in normale tijden uit negentig mannen en vrouwen, die overigens ook veelal Nederlands, Spaans óf Engels spreken.”
En hoe is je Spaans?
“Ehm… nou met ‘Hasta manana (tot morgen) en manana trabajar (morgen werken)’ kom je een heel eind.”
Wat vind je nou het leukste aan je werk?
“Het mooiste is dat je de klus met een hele groep mensen aan het einde van iedere dag toch maar weer geklaard hebt. En dat in een omgeving waar altijd een sense of urgency is, en het altijd druk is. Maar ik houd ervan. Ook van de onregelmatige diensten en werken in het weekend, dat maakt het juist dynamisch. Ik heb ooit zes maanden op een project bij een bank gewerkt en daar ging je dan op vrijdag naar huis en begon je maandag weer zonder dat er iets was gebeurd in het weekend. Dat vond ik zó gek, daar kon ik niet aan wennen.”
Je maakt mooie dingen mee met elkaar, denk ik. En met je gasten.
“Oh, absoluut. We realiseren hier soms een laatste wens van iemand, dat vind ik altijd heel bijzonder. Maar ook voor collega’s organiseren we mooie dingen. Ik heb stiekem een klein beetje spijt dat ik niet mijn hele carrière lang elke dag als ik thuis kwam wat op heb geschreven. Ik had er een boek van kunnen maken.
We hebben onlangs nog iets moois gedaan voor iemand die hier zeker dertig jaar op de roomservice had gewerkt. Ik heb ervoor gezorgd dat er het weekend van zijn laatste dienst een erehaag stond. En voor het eerst in zijn hele carrière ging hij door de voordeur van het hotel naar buiten. Van dat soort momenten krijg ik echt kippenvel - en ze blijven me mijn hele leven bij. Net als toen we vorig jaar weer voor het eerst open mochten na de lockdown. Dat was ook zo’n memorabel moment omdat niemand zich ooit had kunnen voorstellen dat er zo’n lange sluiting mogelijk was.”
Heb je een favoriete plek in het hotel eigenlijk?
“Oeh, lastige vraag. Even denken… ik denk dan toch de kelder. Dat is voor mij het kloppend hart van het bedrijf. Daar komt alles binnen. Inkoop, technische dienst, iedereen die een uniform draagt komt het daar ophalen. Dáár gebeurt het.”
Kun je iets over het hotel vertellen wat maar weinig mensen weten?
“We krijgen de meest gekke vragen van gasten. Of er een aquarium op de kamer kan worden geplaatst bijvoorbeeld. Ons antwoord? Altijd ja. Wij kennen geen nee en zullen altijd tot het uiterste gaan. Wat mensen zich ook vaak niet realiseren is dat wij alles meemaken in een hotel. Van bruiloften tot ruzies en van nieuw leven (er is onlangs een baby geboren) tot overlijden. Het hotel is een verlengde plek van huis.”
Ook voor the rich and famous denk ik?
“Zeker. Er komen hier heel veel bekende gasten - vooral omdat het Okura Hotel daar zo secuur mee omgaat, dus namen noemen doe ik niet. Ik heb soms wel medelijden met VIP’s die via de achteringang langs de vuilniscontainers het hotel in- en uitsluipen. Maar anderen maken er totaal geen geheim van dat ze bij ons logeren. Lil’ Kleine bijvoorbeeld is hier regelmatig. En de inauguratie van de koning vond hier plaats. Oh, en voetbalteams. Die zijn ook lastig geheim te houden.”
Het Okura is een vijfsterrenhotel. Wat houdt dat luxeniveau bij jullie in?
“Als je naar alle vijfsterrenhotels kijkt in Amsterdam hebben ze allemaal goede bedden, alles werkt. Snap je? Maar wat Okura onderscheidt, is ‘omotenashi’: als je hier bent als gast moet alles kloppen. Je kunt alles aan hardware hebben, maar uiteindelijk gaat het om de software. Dat wij als team kunnen anticiperen op de dingen die je al denkt dat je nodig hebt. Dingen op een manier doen waar gasten blij van worden, en wij ook. Zonder er iets voor terug te willen. Daar gaat het om.”
En wat betekent hotel luxury voor jou?
“Uiteindelijk draait dat voor mij toch echt om die extra service die maakt dat het een luxe ervaring wordt. De mensen die op dat moment voor jou zorgen, die maken dat verschil.”
Jullie hebben wat te vieren dit jaar, want het hotel bestaat 50 jaar. Hoe ziet die viering eruit?
“We vieren dat met the Art of Okura. We hebben de kerstboom voor het eerst vervangen in de hal voor een Ginkgo boom, die staat voor een langdurig leven. Bij die boom kun je via het scannen van een QR-code alle verhalen lezen die over het Okura zijn verteld. Ook is er een film gemaakt - met de voice-over van Meneer Okura zelf - die laat zien waar het hotel voor staat. Welk hotel heeft nog echt die ziel?”
En jullie als personeel allemaal vijftig procent loonsverhoging?
“Haha, nee. Maar het personeel wordt wel in het zonnetje gezet. Iedereen mag met een +1 een nachtje overnachten en ontbijten en de 50 years cocktail aan de bar drinken. Hierdoor maakt iedereen een keer die vijfsterrenluxe mee en kunnen ze laten zien waar ze werken. We zijn eigenlijk een klein dorp met alles wat er gebeurt en de vierhonderd mensen die hier bijna elke dag zijn.”
Je vertelde net over de speciale kerstboom. Hoe wordt kerst verder gevierd in het hotel?
“Normaliter zijn er speciale menu’s in de restaurants en natuurlijk is er de traditionele kerstbrunch. Helaas kan dat dit jaar wederom niet doorgaan vanwege de nieuwe maatregelen rondom Covid-19. We proberen alles door te vertalen naar online en geven met 24-u Okura at home toch de mogelijkheid om onze beleving thuis te creëren.
Maar eigenlijk wordt Kerstmis in Japan niet zo groots gevierd. Het gaat juist om Oud&Nieuw, ofwel oshogatsu in het Japans. Op Nieuwjaarsdag zijn er dan grote buffetten en worden er grote trommels met sake stuk geslagen. Een groot Japans ritueel dat plaatsvindt in het hotel, erg mooi en bijzonder. Laten we hopen dat dit volgend jaar weer mag plaatsvinden.”
Heb je ondanks dat nog wel een goeie kerstcadeautip?
“Natuurlijk. Ik zou altijd adviseren om de kussens van onze Okura-collectie van DOUXE in huis te halen. Daarmee creëer je echt dat vijfsterren luxe gevoel in je eigen bed. En daarnaast hoop ik dat iedereen het kan vieren met de mensen die er voor jou toedoen. Dat is het allerbelangrijkste.”
